No artigo Como a transformação digital está remodelando o mundo dos negócios definimos o que é Transformação Digital.
Vamos relembrar.
O que é Transformação Digital
Transformação Digital é processo, é fazer uso da tecnologia para impactar o seu negócio, sua relação com os seus clientes, o mercado e sua equipe.
Observe a parte “… impactar … sua relação com os seus clientes”. E isso precisa ser feito para garantir ou melhorar a experiência do consumidor com a sua marca, serviços e produtos. Antes do Covid-19, era comum dizermos que a implementação e melhoria dos variados tipos de processos aconteceriam em cinco, ou dez, anos.
Mas agora, tudo acelerou, é a hora. E isso tem o lado bom e o lado ruim.
O lado bom é que vai tirar você da inércia na marra. Vai te levar ao encontro dos seus consumidores em ambientes que eles se encontram, e agora ainda mais. Por outro lado, nem todos estão preparados. E a transformação acaba sendo feita sem preparação e coordenação.
E com esse lado ruim, podemos ir na contramão da expectativa de prover uma boa experiência ao consumidor.
Sobre a experiência do consumidor
Todo cliente gosta de ser bem atendido. Ainda mais ser surpreendido positivamente. A experiência do consumidor, em linhas gerais, está atrelado a como ele classifica a relação com a sua marca. Essa relação acontece antes de ser cliente, quando a pessoa está a procura do que você oferece.
Portanto, será que você está provendo uma boa experiência de ser encontrado por quem precisa dos seus serviços?
Quando cliente, a relação é no atendimento, no relacionamento que sua equipe gera e no valor que você agrega a quem te contrata. Os clientes estão se adaptando a experiências omnichannel. Seja no atendimento inicial, no relacionamento e nas compras.
O primeiro contato pode acontecer por telefone, por mensagem de texto, por uma visita em seu site ou por uma passada na sua loja. Já o relacionamento pode acontecer em diversos canais. Na visita presencial, nas ligações, através dos aplicativos de mensagens e das vídeo-conferências.
Seu consumidor. Quem é ele?
Para implementar bons processos de relação com os seus clientes, você precisa verdadeiramente conhecê-los. Esse conhecimento vai te ajudar a conquistar novos com o mesmo perfil. Bem como prover a experiência que ele deseja.
Lembra daquela relação gostosa de mercadinhos de bairro? Sim, aqueles estabelecimentos que nos chamam pelo nome, que perguntam como estão os nossos familiares e anotam na cadernetinha para pagarmos depois.
Eles nos conhecem bem, e todos os negócios deveriam conhecer sistematicamente os seus clientes.
Esse entendimento vira um grande ativo estratégico. Você está a apto a responder a simples perguntas como estas:
- Qual o perfil do seu cliente? Demográfico e socioeconômico;
- Quando ele compra de você? Dias, horários, frequência;
- Como ele compra? Presencialmente, pela internet, por aplicativo;
- Onde ele mora?
Compreender o cliente exige coleta e análise de dados. Esses dados são poderosos para gerar insights e estratégias de crescimento.
O atendimento estratégico que encanta e vende
Atender bem é básico. Mas poucos fazem isso. Em algumas empresas somos atendidos por pessoas que acreditam estarem realizando uma obrigação. Um bom atendimento gera uma boa experiência. Deixa o cliente feliz e encantado.
Ele vai comentar com os amigos, vai lembrar e indicar o seu negócio. Vai voltar e comprar mais, gerando lucro para a sua empresa. Perceba que é um jogo de ganha-ganha. Seu cliente ganha felicidade, satisfação e bem estar. E você dinheiro e potencial de crescimento.
Por isso procure estruturar o seu processo de atendimento, de coleta e análise de dados. O atendimento estratégico encanta e vende. Você não precisa ser uma grande empresa para aplicar os conceitos da Transformação Digital no que tange a aplicação de processos para atendimentos.
Vejamos três exemplos práticos para pequenos negócios.
Salão de beleza ou barbearia
Se você conhece bem o seu cliente, deveria saber que ele corta o cabelo uma ou duas vezes por mês e faz a unha uma vez por semana. Com esse dado em mãos, por que você espera seu cliente ligar para marcar ou aparecer no seu estabelecimento?
Por que não ser proativo, ligar para o cliente e oferecer o agendamento? E se o processo for bem feito você já se prepara e de repente até aumenta o quadro de funcionários para cobrir a demanda que vão aparecer sem marcação.
Oficina mecânica
Se você conhece bem o seu cliente, deveria saber que ele roda uma média de x km por mês. E a cada x km ele precisa trocar óleo, alinhar e balancear o carro. Porque você não liga para lembrá-lo de fazer isso?
Você perde a chance de cuidar do seu cliente, demonstrar atenção e preocupação. Imagina ele percebendo o seu cuidado para com a segurança da família dele que roda naquele veículo.
E você pode ir além, ir buscar e depois devolver. Lembrar também da troca do pneu e outros serviços agregados. É tudo muito simples, você só precisa criar e estruturar os processos. Você vai crescer, vender mais e encantar seus clientes.
Mercadinhos de bairro
Você já tem uma grande vantagem de saber o nome do seu cliente. Ou melhor, o apelido, como ele gosta de ser chamado. Você sabe também que quando ele recebe, ele vai te pagar no dia seguinte. E sabemos que geralmente eles recebem no quinto dia útil do mês.
Porque não ligar para ele, perguntar se gostaria de ir lá receber e ao mesmo tempo oferecer algum produto? Essas pessoas também costumam fazer o almoço em casa, e a preparação tem um padrão de horário entre 9h e 11h.
Porque não ligar e saber se está faltando algo para fazer o almoço?
Você faz duas coisas ao mesmo tempo: encantar seu cliente demonstrando atenção e carinho para com ele; vender de forma ativa no momento em que ele mais precisa. E dado a panela no fogo, certamente ela não iria até a sua loja para comprar.
Davi versus Golias e a geolocalização
Todo negócio local teme as grandes empresas devido ao seu poder econômico. Saiba que as pessoas ao procurar no Google costumam usar termos como “aqui perto”, “perto de mim”, “na minha cidade” e similares.
Isso significa dizer que a geolocalização é sua arma para vencer o Golias.
Para isso, você precisa ter uma presença digital consistente para ser encontrado por aqueles que procuram pelo que você oferece. Ter um site simples, mesmo que de uma única página já te ajuda.
Cadastrar sua empresa no Google Meu Negócio e criar uma página do estabelecimento no Facebook também colabora bastante.
Ferramentas para medir e melhorar a experiência do consumidor
É inegável a presença do WhatsApp. Você atende seus clientes através desse aplicativo? O consumidor que ser atendido onde ele se encontra, quer comodidade e conforto.
Um erro clássico que cometemos é querer tirar o usuário do ambiente em que ele se encontra e levá-lo para uma interface nova, desconhecida. Isso gera um desconforto, prejudica a experiência.
Se o seu volume de mensagens é grande, considere fazer uso de um bot atrelado ao WhatsApp Business, por exemplo. Talvez lhe permita reduzir custos por não precisar de uma pessoa para fazer a triagem de atendimento.
À medida que você for se estruturando digitalmente, melhorando os processos é hora também de adotar outras ferramentas para te ajudar a medir e melhorar a experiência do seu consumidor.
Posso citar três ferramentas básicas.
- CRM
- E-mail e automação de marketing
- NPS
Ferramentas de CRM armazenam todo o histórico de relacionamento e compras do seu cliente com a sua empresa. Já o e-mail marketing lhe permitirá enviar mensagens para sua base, seja de promoções ou novidades. E tudo isso pode ser automatizado.
Através do NPS (Net Promoter Score) você consegue ter indicadores de satisfação dos seus clientes.
Com essa metodologia o cliente responde a seguinte pergunta: “Em uma escala de 0 a 10, o quanto você indicaria nossa empresa para um amigo?”. Com base nos resultados, seus clientes serão classificados em Detratores, Neutros e Promotores.
Os detratores vão falar mal. Os neutros ficarão na deles. Já os promotores serão verdadeiros advogados da sua marca.
As compras pela internet
Vender pela internet é um desejo de muitos donos de negócios. Operar um e-commerce é tão desafiante, ou mais, do que gerir uma loja física. Por isso eu sempre dava, e continuo com a mesma visão, o seguinte conselho: comece simples, aprenda, teste, erre bastante e vá evoluindo.
Muitos evitam o início de vender pela internet porque achavam complexo, ou porque gostariam de iniciar com tudo perfeito e integrado. Falando de consumidor, vender pela internet nos permite facilitar a compra para o cliente. Basta pegar o celular e realizar o processo.
Nos permite também coletar dados através de ferramentas diversas como o Pixel do Facebook, o Google Analytics e várias outras. E sabemos o quanto os dados são extremamente estratégicos.
Segurança de dados
Nesta transformação para implementar e melhorar os nossos processos de relação com o consumidor temos os dados no epicentro de tudo. E quando falamos de dados precisamos nos preocupar com a segurança da informação.
Você precisa ter um processo claro, executado rotineiramente para verificar brechas e tentar evitar incidentes. E como estamos falando de dados dos clientes, agora precisamos nos adequar a LGPD. A Lei Geral de Proteção de Dados.
Ele vai nos permitir coletar somente dados realmente necessários, definir com clareza o que faremos com esses dados e ser mais respeitoso para com o cliente.
Abusar é ir na contramão de prover uma boa experiência de consumo e relacionamento.
Conclusão
A experiência do consumidor pode, na verdade deve, ser fortemente impactada com a Transformação Digital. A definição e execução de processos bem claros permitirá à sua empresa encantar os seus clientes e vender mais. Seja com a aplicação de tecnologia para você ir mais longe e ganhar escala, ou com atitudes simples como aqui demonstradas.
