Todo empreendedor sabe que a rentabilidade do nosso negócio depende da satisfação de quem consome nossos produtos ou usufrui dos nossos serviços. Ter um bom relacionamento com o cliente é essencial para o sucesso de qualquer empreendimento por várias razões estratégicas.
Contribui com a fidelização dos clientes, sendo referência do seu nicho é mais chances de haver aumento da retenção ou recompra. Um bom relacionamento permite que você obtenha feedbacks mais honestos e construtivos, além do cliente ser mais resiliente a erros e confiar na empresa.
Além disso, um dos pontos mais importantes de melhoria do seu atendimento é a vantagem competitiva, o aumento de receitas, já que seus clientes estariam satisfeitos, e estabilidade com uma boa base de clientes fiel e satisfeita.
Portanto, o relacionamento com o nosso cliente diz muito sobre como nosso negócio é visto pelas pessoas de fora. Um bom relacionamento com o cliente não só impulsiona o crescimento e a lucratividade, mas também constroi uma base sólida para a sustentabilidade e o sucesso a longo prazo de uma empresa. Para ajudar na melhora da qualidade do atendimento ou na entrega do serviço ou produto, existe uma métrica que se chama Net Promoter Score.
O que é Net Promoter Score ou NPS?
É uma métrica que foi introduzida por Fred Reichheld em 2003 com o objetivo de medir a lealdade dos clientes de uma empresa e sua disposição para recomendar os produtos ou serviços da empresa a outros. É amplamente utilizado pelas empresas para avaliar e melhorar a experiência do cliente.
Como o NPS é calculado?
O cálculo do NPS é baseado nas respostas de uma única pergunta feita aos clientes:
“Em uma escala de 0 a 10, o quanto você recomendaria nosso produto/empresa/serviço para uma outra pessoa?”
Dentre essas respostas, os clientes são categorizados em 3 grupos com base no número que escolheu. Sendo eles:
Os Promotores (9-10): São clientes que adoram a empresa e seus produtos ou serviços. Eles são considerados o público com maiores chances de indicar a empresa para outra pessoa.
Os Passivos (7-8): Estes clientes estão satisfeitos, mas não adoram tanto quanto o outro grupo. Eles provavelmente não prejudicaram a marca com críticas negativas, mas também não promoverão ativamente a empresa.
Os Detratores (0-6): São clientes insatisfeitos que podem prejudicar a marca e seu crescimento através de feedback negativo e boca a boca.
Com isso, o NPS é calculado subtraindo a porcentagem de clientes detratores da porcentagem de clientes promotores, assim:
NPS = % Promotores – % Detratores
O resultado é um número entre -100 e 100. Um Net Promoter Score mais alto é interpretado como um indicador de satisfação e lealdade do cliente. O NPS mais baixo, ou até negativo, significa insatisfação dos clientes, o que contribui para a tomada de decisões dos responsáveis.
Como realizar essa pesquisa?
Para recolher as respostas dos seus clientes vai depender do formato do seu negócio. Negócios digitais, como o Ifood, Mercado Livre e Amazon têm suas pesquisas dentro do próprio aplicativo. O Ifood, por exemplo, pergunta se você indicaria o app para alguém e qual nota você daria assim que termina um pedido. As plataformas de marketplace fazem suas pesquisas quando você finaliza uma compra e confirma o recebimento, perguntando sobre o produto e a plataforma.
Se você não tem um aplicativo ou uma plataforma, você pode fazer a pesquisa por E-mail, Whatsapp ou qualquer outra ferramenta de mensagem. Existem vários aplicativos hoje em dia que ajudam na coleta de dados para cálculo do NPS. Essa coleta pode ser feita manual também, caso você trabalhe com vendas físicas, por exemplo. A Renner, assim que você está saindo da loja, tem um totem com uma pesquisa de satisfação que pode ser respondida rapidamente, ou empresas de atendimento ao público que ao final pergunta qual nota você daria ou qual a sua satisfação com o atendimento.
O que fazer com o resultado do meu NPS?
Para que o NPS seja eficaz, as empresas devem ir além do cálculo e seguir com ações baseadas nos resultados. Muito se fala sobre alcançar a satisfação dos detratores e focar em “converter” essas pessoas, por outro lado, existem muitos empresários de sucesso que afirmam que clientes que julgam negativamente seu produto/serviço sem um feedback sincero não deve gastar seus esforços. O gasto com satisfação de clientes deve ser maior com aquele que estão na posição de “passivos”, para que classifiquem melhor o seu negócio, assim, melhorando seu NPS.
Quero melhorar meu NPS, o que devo fazer?
Sabemos que um NPS baixo indica que há mais clientes insatisfeitos com seu produto/serviço do que satisfeitos. Portanto, se esse cenário acontecer, é necessário realizar mudanças na maneira como a empresa opera e interage com seus clientes.
Será preciso analisar o feedback detalhadamente para entender as razões das baixas classificações e segmentar essas informações por produto, serviço, região e identificar os principais pontos de melhorias.
Outra ação necessária é a capacitação e treinamento das equipes. Seus funcionários devem entender a importância de um bom atendimento ao cliente, ou até mesmo o relacionamento durante e no pós-venda. Melhorar a experiência do cliente é fundamental para quem quer manter uma boa recorrência e aumentar a taxa de recompra.
Acompanhamento do cliente
O relacionamento com o cliente antes e no pós-venda são duas fases cruciais que contribuem significativamente para a satisfação do cliente e a retenção. Cada etapa no processo de relacionamento com o cliente tem suas próprias práticas e estratégias que podem ajudar a construir uma forte relação e aumentar o nível de satisfação.
Antes da venda, ou a fase de pré-venda, é o momento em que o cliente está avaliando suas opções e decidindo se deve ou não fazer uma compra. Durante essa fase, o foco é em atrair e educar o cliente, assim como estabelecer a base para um relacionamento mais sólido. Nesse momento é quando o time de marketing precisa atrair potenciais clientes através de publicidades, campanhas e conteúdo que tragam mais presença nas redes sociais.
O pós-venda é a etapa em que o foco muda para manter o cliente satisfeito, assim, resolvendo problemas e incentivos para a realização da recompra. Para isso, é preciso de um bom suporte ao cliente que seja acessível e eficiente. Programas de fidelidade para incentivar a recompra e melhorar o relacionamento. Compartilhar novas ofertas, descontos exclusivos ou cupom de desconto. Além dos pedidos de feedback durante esse relacionamento, buscando entender as necessidades do cliente e evitando pontuações negativas nas pesquisas de NPS.
Conclusão
Saber seu Net Promoter Score é essencial para melhorar o relacionamento com os clientes. Frente a grande concorrência, a satisfação do cliente é um processo importante para quem quer expandir seu negócio. Entendendo seus números e como é a visão de quem consome seu produto ou serviço aumenta as chances de melhorar a taxa de recompra da sua empresa.
Além disso, as estratégias de pré-venda e pós-venda são essenciais para qualquer negócio que aspire não apenas a atrair clientes, mas também a mantê-los a longo prazo. Cuidar dessas duas fases do relacionamento com o cliente pode resultar em maior lealdade, menor churn e uma reputação positiva, todos contribuindo para o sucesso contínuo da empresa.
